Supermarktkette bezieht Stellung

Schock für Waldkraiburgerin: Glassplitter in Käsestange von Norma!

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Das ist die Norma Filiale, um die es geht

Waldkraiburg - innsalzach24.de-Userin Daniela bei Norma. Ein ganz normaler Einkauf. Für sich und ihre 3-jährige Tochter kauft sie eine Käsestange. Im letzten Drittel beißt Mama Daniela auf etwas Hartes.

Niemand hat es für nötig gehalten, sich bei mir zu melden, um die Sache aufzuklären“, schreibt innsalzach24.de-Userin Daniela. Sie findet es feige, wie sich da die Verantwortlichen bei Norma verhalten haben. „Immerhin geht es um einen Glassplitter in einer Käsestange“.

Was war passiert?

Daniela war nach eigenen Angaben Anfang Juli mit ihrer 3-jährigen Tochter bei Norma in Waldkraiburg: Einkäufe standen an. Sie kauft sie eine Käsestange. Ihre Kleine darf zuerst und mampft ca. die Hälfte davon. Den Rest isst die Mama. Im letzten Drittel der Käsestange beißt Daniela auf etwas extrem Hartes. Sie holt es aus dem Mund und siehe da: Ein Glassplitter und ein ziemlich großer sogar. Daniela beschreibt den Klumpen zwischen 0,5 und einem Zentimeter in seiner Größe.

Natürlich habe sie die Marktleitung verlangt, habe wissen wollen, was das soll, wie es sein kann, dass sie in einer Käsestange aus dem Backwarenbereich im Discounter auf einen Glassplitter beißt, so die innsalzach24.de-Userin. Die Kassiererin sei schockiert gewesen. Eine Erklärung habe die Dame freilich nicht gehabt, so Daniela. Sie habe alles versucht, mit einem Verantwortlichen von Norma, zuständig für die Filiale in Waldkraiburg in Kontakt zu treten, emails geschrieben. Fehlanzeige. Statt einer Erklärung werde sie nun schon seit Wochen immer wieder vertröstet.

Wie hat Norma reagiert?

innsalzach24.de liegen Auszüge aus dem email Verkehr von Daniela mit Norma vor. Am 7. und 14. Juli hat sie Antwort bekommen. Man habe die Sache dem zuständigen Bereichsleiter weitergeben und der werde sich bald melden. „Hat er dann auch“, erzählt Daniela. Hingehalten habe er sie. „Fragt er mich, ob sich die Versicherung schon bei mir gemeldet habe“. Hat sie laut Daniela nicht und das wäre in diesem Fall auch gar nicht nötig, weil kein Schaden vorliegt, Daniela sich eben nicht, beispielsweise die Zähne ausgebissen. Ihr gehe es in erster Linie um eine Aufklärung.

In einem Telefonat räumt der zuständige Bereichsleiter, zuständig für sechs Filialen in den Landkreisen Mühldorf und Altötting, gegenüber innsalzach24.de Fehler in der Kommunikation ein. Weiter sehe er ein, dass das wohl tatsächlich schon zu lange dauert, die Norma-Kundin angemessen für die Unannehmlichkeiten zu entschädigen und die Sache vor allem ihr gegenüber aufzuklären. Er habe sich zu lange darauf verlassen, dass sich die entsprechenden Abteilungen bei Daniela melden, sich der Sache annehmen. Er selbst sei prinzipiell nicht für die Warenkontrolle zuständig. Auskünfte, wie beispielsweise zum entsprechenden Zulieferer wollte er nicht geben versprach aber eine rasche Aufklärung.

Nach einer Anfrage von innsalzach24.de meldete sich der Hersteller für diese Backwaren bei Daniela und teilte ihr mit, dass es ohne den Fremdkörper schwierig sei, die Sache aufzuklären. Auch Norma äußerte sich direkt gegenüber innsalzach24.de. Stefan Reil, Zentraleinkauf/Leitung QM Food, schreibt rund zwei Wochen nach Danielas Erstmeldung an Norma:

Stellungnahme von Norma vom 29.07.16

"Jede eingehende Reklamation wird bei NORMA Lebensmittelfilialbetrieb Stiftung & Co. KG sehr ernst genommen und zeitnah bearbeitet". Nach den ihm vorliegenden Mails und Aufzeichnungen sei die Reklamation von Daniela eingegangen. "Am 07.07. um 14:21 h wurde das Ticket intern an den Niederlassungseinkauf und den zuständigen Bereichsleiter weitergeleitet mit der Aufforderung den Lieferanten zu informieren und Kontakt zur Kundin aufzunehmen". 

"Die Kundin wurde telefonisch kontaktiert und die Lieferanten-Stellungnahme erreichte uns am 08.07." Im Telefonat mit der Daniela  sei nach dem Fremdkörper gefragt worden, "da nur mit diesem eine konkrete Einordnung der Reklamation möglich ist". Der Lieferant, IFS-zertifiziert (higher Level), habe versichert, dass in den wöchentlich stattfindenden Kontrollen nach dem Glaskataster keine Beschädigungen festgestellt wurden. "Auch die Maschen der Siebmaschine (Maschenweite 2 mm) werden wöchentlich kontrolliert und waren nicht beschädigt". Ähnliche Reklamationen wie die von Daniela würden weder dem Hersteller noch Norma vorliegen

Im folgenden schreibt Stefan Reil, dass es ohne den besagten Fremdkörper eben schwierig sei, die Sache abschließend aufzuklären. Bereits im vorausgegangenen Telefonat mit innsalzach24.de sprach Reil davon. So ein Fremdkörper helfe nicht nur bei der lückenlosen Aufklärung sondern auch und vor allem bei der stetigen Verbesserung der Produkte und ihrer Standards sowie der Sicherheit.

"So ist die Situation für beide Seiten nicht befriedigend". Letztlich müsse man sagen, dass in der gesamten Lieferkette eine Vielzahl an Präventivmaßnahmen ergriffen werden würden, um den Verbrauchern Erzeugnisse anbieten zu dürfen, die ein Höchstmaß an Produktsicherheit gewährleisten würden, so Reil weiter. "Leider gibt es auch in der Lebensmittelbranche keine 100%ige Sicherheit. Wir bedauern den Vorfall sehr, sind uns aber keiner Schuld bewusst, zu nachlässig die Reklamation behandelt zu haben und zu wenig für eine Aufklärung beigetragen zu haben".

Quelle: innsalzach24.de

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