Inhalt kaputt, Empfänger sauer: "Das ist ärgerlich!"

Schon seit Monaten: Ärger wegen DHL-Paket!

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Fünf Flaschen Bier sorgfältig eingpackt - Nur zwei kamen heile an aber nicht beim Adressaten

Waldkraiburg/Mannheim - Schon seit Monaten hat Christian L. aus Waldkraiburg Ärger mit DHL. Dabei wollte er seinem Freund nur eine Freude machen. Die ganze Geschichte und die Reaktion von DHL hier.

Das ist ärgerlich“, sagt Christian L. aus Waldkraiburg. Dabei habe er doch alles richtig gemacht. Ein Paket wollte er verschicken. Statt beim Empfänger kam es Wochen später wieder bei ihm an und zu Christans großer Überraschung war es „repacked“, also von DHL neu verpackt. Der ursprüngliche Inhalt war zu 2/5 kaputt.

Was war passiert?

Im Gespräch mit innsalzach24.de berichtet Christian von einem Freund in Mannheim. Der liebt das bayerische Bier. Problem: Den richtig guten Gerstensaft aus Bayern gibt es in Mannheim nicht so ohne weiteres zu kaufen, geschweige denn, dass er in den Kneipen ausgeschenkt wird und überhaupt: „Allerweltsmarken, nein Danke“. Er habe seinem Freund eine Freude machen wollen, so Christan. Fünf Flaschen hat er gekauft, sie mit viel Zeitungspapier umhüllt und in einen festen Schuhkarton gepackt. Dazu hat er noch mal ganz viel Papier zum ausfüllen der Lücken mit reingestopft, probiert, dass da keine Flasche gegen die andere stößt und alles fest sitzt, dass da wirklich nichts passieren kann und den Karton schließlich mit Paketband fest und kompakt verschlossen. Soweit, so gut.

Bilder: Paket packen (nachgestellte Szene)

Schließlich hat er das Paket aufgegeben, natürlich nicht ohne vorher noch an allen Außenseiten den Warnhinweis „Vorsicht! Glas!“ deutlich lesbar anzubringen. Versendet man ein Paket mit DHL gibt es neben dem Versprechen, sollte das Paket verloren gehen oder Inhalt beschädigt werden, werde DHL den Schaden bis zu 500 Euro ersetzen, einen Schein mit einer Sendungsnummer. Mit der kann man von der Aufgabe am Schalter bis zur Auslieferung beim Adressaten im Internet verfolgen, wo sich das Paket gerade befindet. Natürlich betrifft das nur die Stellen, an denen es von einem Scanner erfasst wird. Das von Christian kam aber niemals in Mannheim an. „Ich habe mich schon gewundert, warum es eine ganze Zeit lang an einer Stelle hängt“, erzählt er. Schließlich bekommt Christian das Paket zurück und – Überraschung – es sieht ganz anders aus und trägt die Information, dass der Inhalt von DHL neu verpackt habe werden müssen. Von den fünf Flaschen sind nur zwei heil geblieben, die restlichen erhält Christian nur noch in Scherben wieder zurück. „Das ist ärgerlich“, findet er, zumal er alle Anforderungen von DHL an so einen Paketversand erfüllt habe die da wären:

  • Kleinstmögliche Verpackungsgröße 
  • Kompakt packen ohne Hohlräume 
  • Kontakt vermeiden 
  • Gleiches trennen 
  • Deutlich lesbarer Warnhinweis „Vorsicht! Glas!“

Wie ging es weiter?

Christian hat reklamiert. Was dann folgte, ist ein nun schon Monate andauernder Schriftverkehr per Post und email mit DHL. So schreibt das Logistikunternehmen am 02. Mai: „Ihre Sendung wurde auf dem Transportweg beschädigt – das tut uns sehr leid. Den Ihnen entstandenen Schaden können wir allerdings nicht erstatten. Die Innenverpackung reichte nicht aus, um einen derart empfindlichen Inhalt sicher zu schützen“. Im Folgenden verweist DHL auf die Allgemeinen Geschäftsbedingungen und bittet um Verständnis.

Christian gibt aber nicht auf und erhält auf sein erneutes Schreiben am 26. Mai die Antwort, dass man nachforschen, und ihm die Ergebnisse mitteilen werde. Am 30. Mai schreibt DHL: „Unsere Paketzentren arbeiten mit automatischen Sortieranlagen. In einem so hoch technisiertem Produktionsablauf können vereinzelt Sendungen beschädigt werden, die nicht durch eine entsprechend sichere Verpackung geschützt sind“. In weiterer Folge schreibt DHL von einer sicheren Innenverpackung und ausreichender Polsterung sowie einer „druck- und formstabilen Außenverpackung

Christian bleibt dran und widerspricht erneut der Ablehnung seitens DHL, den Schaden zu übernehmen worauf er am 8. Juni - genau - ein erneutes Ablehnungsschreiben erhält. Nach seinem - er gibt nicht auf - erneutem Einwand erhält Christian von DHL schließlich ein Schreiben, wonach er bitte seine Bankverbindungsdaten senden soll. Es sieht so aus, als ob DHL den Schaden regeln will. Gesagt, getan: Christian gibt seine Bankverbindungsdaten weiter.

Am 25. Juli schließlich geht alles von vorne los. DHL schreibt, man will seine Sendung suchen und benötige alle Angaben, wie Absender- und Empfängerangaben bis hin zu einer genauen Beschreibung des Inhaltes wie eine Wertangabe dazu und bitte schriftlich auf einem Formular („in lateinischer Schrift“). Das ist der Punkt, an dem es Christian schlichtweg zu doof wurde.

Zusammenfassung und Stellungnahme von DHL

Auf den „automatischen Sortieranlagen“ soll es also passiert sein in einem "hoch technisierten Produktionsablauf". Christian hat selbst schon einmal bei einem Logistiker wie DHL gearbeitet, sagt er. „Das hat jemand fallen lassen“.

Dieses Video im youtube Channel DHL zeigt beispielhaft an einem Paket, wie die Reise für eine Sendung wie die von Christian L. aus Waldkraiburg weiter geht. Einziger Unterschied: Christian hat seins nicht in einer Packstation abgegeben.

Auf Anfrage von innsalzach24.de hin, meldete sich DHL Pressesprecher Dieter Nawrath. Betrachtet man diesen Vorgang, so sei er von Seiten des Logistikunternehmens her in zwei Bereiche zu unterteilen, so der Pressesprecher: „Die Produktion“ und „Den Kundenservice“.

Produktionsseitig geht es um alle Vorgänge in punkto Paket - von dessen Aufgabe bis zur Auslieferung. Hier räumt Nawrath den Hauptfehler ein, der DHL schließlich dazu veranlasst, die Schadenersatzforderung von Christian L. in Höhe von 13 Euro zu begleichen, allerdings aus Kulanzgründen. „Nach wie vor sind wir der Meinung, dass das Paket mit den fünf Bierflaschen unzureichend verpackt war“, sagt Nawrath. „Es hat aber schlicht und einfach zu Lange gedauert, bis es der Kunde wieder bekam". 

Wir beide haben das Originalpaket nicht gesehen“, sagt der Pressesprecher gegenüber innsalzach24.de, spricht aber in weiter Folge davon, dass von solchen Problempaketen im Produktionsablauf Fotos gemacht werden.

Dieter Nawraths Aussagen zufolge hat es das Problempaket bis zur Zustellbasis Mannheim geschafft. Dort sei festgestellt worden, „dass es beschädigt ist weil der Inhalt wohl unzureichend verpackt war“. Die Folge: Es ging zurück in das Paketzentrum Speyer. Dort gibt es eine Nachverpackungsstation. Alles recht und schön aber da lag es dann fast einen Monat lang. Das sei für DHL selbstverständlich zu lang und dürfe so nicht vorkommen, so Nawrath.

Auf Seiten des Kundenservice habe man seitens DHL erst einmal alles richtig gemacht, so Nawrath. „Wir waren immer der Meinung, dass das Paket unzureichend verpackt war“, und das sei dem Kunden mehrfach schriftlich mitgeteilt worden. Das letzte Schreiben, in dem Christian L. noch einmal aufgefordert wird, alle Daten zu gesamten Hergang noch einmal in ein Formular einzutragen sei ganz einfach zu erklären: Christian L. habe auf die Bitte, seine Kontodaten zu senden, nicht darauf geachtet, entsprechende Vorgangsnummern anzugeben.

„So haben die Kollegen einen neuen Vorgang angelegt und Herr L. das entsprechende Formular bekommen, wie wenn er sich zum ersten Mal auf der Suche nach einem Paket bei uns gemeldet hätte“, sagt Dieter Nawrath, DHL-Pressesprecher. Sei Tipp: „Ähnlich wie beispielsweise bei Überweisungen immer entsprechende Rechnungs- bzw. wie hier Vorgangsnummern angeben“. Weil es mehrere Wochen brauchte, bis Christians Paket ordnungsgemäß behandelt wurde, erhalte er das Porto und den Wert des Paketinhalts demnächst zurück, so Nawrath.

Quelle: innsalzach24.de

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