Nutzer vergeben Noten

Hotel-Bewertung: Wenn die Sterne schnuppe sind

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Für höchste Ansprüche: In einem Hotel mit fünf Sternen gibt es etwa einen Concierge und einen Hotelpagen. Doch Bewertungssysteme von Buchungsportalen machen den Sternen Konkurrenz. Foto: Stefan Sauer

Wer in Deutschland ein Bett sucht, hatte nie so große Auswahl wie heute: Hotels mit Tausenden Zimmern werden gebaut, Privatleute vermieten ihre Wohnungen. Doch um die Kunden wird hart gekämpft.

Berlin (dpa) - Der Griff nach den Sternen war günstig: Nur 100 Euro musste ein Hotelier berappen, weil er sein Haus mit Sternen schmückte, die es nicht verdiente.

Es ist die bislang einzige Strafe, seit die Hotelbranche im Herbst öffentlich den Kampf gegen ihre schwarzen Schafe aufgenommen hat. Mehr als 1300 Gasthäuser flogen seither auf, Dutzende Fälle liegen noch bei Gericht.

Doch wer ein Hotelzimmer sucht, nutzt längst oft auch neue Bewertungssysteme: Ob Sonnen, Punkte oder Durchschnittsnoten von Nutzern - viele Kunden buchen nach Bewertungen im Internet. Sie sind Reisenden nach Umfragen schon wichtiger als die Sterne. "Booking.com rollt den Markt auf", heißt es beim Hotelverband Deutschland.

Dass der Verband für das eigene System kämpft, seine ein bis fünf Sterne mit 270 einzelnen Qualitätskriterien und festen Kontrollen, das steht sinnbildlich für die Lage der Hoteliers: Am Geschäft mit dem Übernachten wollen im Digitalzeitalter Konkurrenten mitverdienen, die es vor Jahren noch nicht gab - vom Buchungsportal bis zum Privatzimmer-Vermieter.

"Man verdient das Geld im Moment nicht in der Hotellerie, sondern mit der Hotellerie", sagt Verbands-Hauptgeschäftsführer Markus Luthe. Dabei strotzt die Branche vor Rekorden: 280 Millionen Übernachtungen und ein Umsatz von knapp 26 Milliarden Euro im vergangen Jahr.

Denn angesichts von Anschlägen und Unsicherheiten in vielen Ländern machten viele Bundesbürger lieber Urlaub in Deutschland, die Hotels waren so gut ausgelastet wie nie. Die Betriebe setzen auf diesen Trend: Angekündigte Bauprojekte könnten die Zimmerzahl in den nächsten drei Jahren um ein Zehntel wachsen lassen. Oft sind es Hotelketten, die bauen. Kleine Betriebe verschwinden vom Markt.

93 Euro nehmen die Hotels inzwischen pro Zimmer ein - ohne Frühstück und Mehrwertsteuer. Damit schließe man endlich zum europäischen Durchschnitt auf, registrieren die Manager zufrieden.

Doch wer vermietet ihre Zimmer? "Jede vierte Buchung kommt über HRS, Booking oder Expedia ins Hotel", heißt es aus der Branche. Lange konnten Kunden auf den Portalen von billigeren Preise ausgehen als beim Hotel selbst. Inzwischen aber hat das Bundeskartellamt die Portal-Macht beschränkt: Jetzt dürfen die Hotels ihre Zimmer auf der eigenen Website billiger anbieten - ein "Befreiungsschlag", wie es im neuesten Branchenbericht "Hotelmarkt Deutschland" heißt.

Denn die Gastgeber wollen stärker über die eigenen Websites verkaufen - und sich damit auch stärker von Kunden-Bewertungen auf den Portalen abkoppeln. "Wir Hoteliers als Unternehmer haben weitestgehend unsere Selbstständigkeit zurückgewonnen", sagt der Hotelier und Verbandschef Otto Lindner. Jedoch: Noch ist unsicher, ob das Wort des Kartellamts Bestand hat. Darüber befindet das Düsseldorfer Oberlandesgericht.

Viele Deutschland-Urlauber entschieden sich zuletzt auch für private Appartements und Zimmer, buchten etwa über Airbnb. Die Hoteliers wettern seit Jahren gegen die "Wettbewerbsverzerrung" - zumal Verbote wie in Berlin vielfach ignoriert werden. Weniger Brandschutz, keine Steuern - die Vorwürfe gegen Airbnb-Anbieter wiegen schwer.

Einige Hoteliers wollen aber nicht warten, bis die Politik handelt. Sie bieten nach Verbandsangaben selbst über die Website Zimmer und Appartements an - und holen so neue Kundengruppen ins Haus, wie Luthe sagt. "Da wird viel experimentiert."

Überblick Sterne

Kriterienkatalog für Sterne

Bei wie vielen Hotelsternen gibt es welchen Service?

Hotelsterne werden in Deutschland von einem Tochterunternehmen des Deutschen Hotel- und Gaststättenverbandes vergeben. Nach einem Punktesystem mit 270 Kriterien vergibt die Deutsche Hotelklassifizierung GmbH die Sterne. 940 Punkte sind insgesamt möglich, ab 600 gibt es fünf Sterne. Die Klassifizierung ist freiwillig und gilt für drei Jahre. Doch was können Gäste bei welcher Sternanzahl erwarten? Ein Überblick:

1 Stern:

Hier handelt es sich um eine Unterkunft für einfach Ansprüche. Alle Zimmer haben eine Dusche mit WC oder ein Bad mit WC. Es gibt einen Fernseher und eine Zimmerreinigung. Badetücher, Seife, Tisch und Stuhl sind ebenfalls vorhanden.

2 Sterne:

Hier können Gäste ein Frühstücksbuffet erwarten. Auch auf ein Leselicht am Bett können sie zählen. Internetzugang auf dem Zimmer oder im öffentlichen Bereich ist ebenfalls vorhanden. Darüber hinaus ist Kartenzahlung möglich, Schaumbad oder Duschgel finden sich im Bad.

3 Sterne:

Das Hotel hat eine 14 Stunden lang besetzte Rezeption, die 24 Stunden telefonisch erreichbar ist. Die Mitarbeiter sprechen Deutsch und Englisch. Auf dem Zimmer gibt es Telefon und Getränke, auch ein Föhn, Papiergesichtstücher, Ankleidespiegel und Kofferablage gehören unter anderem zur Ausstattung.

4 Sterne:

Hier ist die Rezeption 16 Stunden besetzt, in der Lobby gibt es Sitzgelegenheiten und eine Hotelbar. Neben der Minibar gibt es einen Getränkeroomservice oder eine Maxibar auf jeder Etage. Bademantel und Hausschuhe auf Wunsch stehen zur Verfügung. Im Bad gibt es einen Kosmetikspiegel und eine großzügige Ablagefläche.

5 Sterne:

Die Unterkunft genügt höchsten Ansprüchen. Die Rezeption ist rund um die Uhr besetzt. Es gibt etwa Concierge und Hotelpagen. Auch mit einer persönlichen Begrüßung wie frischen Blumen oder einem Geschenk auf dem Zimmer dürfen Gäste rechnen. Im Zimmer befindet sich ein Safe, auch Bügel- und Schuhputzservice stehen zur Verfügung. Gäste können sich auf einen abendlichen Turndownservice einstellen. Das heißt, Kissen und Betten werden etwa aufgeschüttelt und der Pyjama zurechtgelegt.

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