Gebrochenes Rückgabe-Versprechen

Kein Shitstorm, obwohl Ikea geschummelt hat

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Ikea erlebt keinen Shitstorm, obwohl die Kunden Grund hätten, sich aufzuregen.

München - Ikea hat sein lebenslanges Rückgaberecht zurückgenommen: Für alte Möbel gibt es nun doch kein Geld zurück. Experten erklären, warum Ikea trotzdem keinen Shitstorm erlebt.

Kunden hat die Vorstellung gefallen, dass Ikea ihnen für das durchgesessene Kivik-Sofa das Geld zurückgibt. Dieses lebenslange Rückgaberecht hat der schwedische Möbelkonzern aber vor einer Woche mit Sternchen und Kleingedrucktem versehen. Ikea-Deutschland-Chef Peter Betzel schränkte ein, dass das Versprechen nicht für alte, abgenutzte Möbel gelte. "Da geht es auch um gesunden Menschenverstand." Wer zum Beispiel 15 Jahre mit seiner Küche glücklich sei, könne diese danach nicht umtauschen.

Eigentlich hätte Ikea wegen seines falschen Versprechens einen Shitstorm erleben müssen. Doch Marketing-Experten wissen, warum die Kunden dem schwedischen Möbelkonzern verzeihen.

Ikea gehört zur Familie

Dem Medien-Portal "Meedia" sagte Professor Manfred Krafft vom Institut für Marketing an der Universität Münster: "Ikea hat es geschafft, sich als sympathisch, lieb und nett in den Köpfen (und wohl auch in den Herzen) von Konsumenten zu profilieren."

Dirk Hoenerbach, Unternehmensberater und Dozent für Krisenkommunikation, gibt ihm Recht: "Wer sich als Teil einer Familie etabliert hat, ist schwieriger anzugreifen." Hoernerbach glaubt, dass Ikeas Ansage, nun doch nicht den Sperrmüll seiner Kunden zurückzunehmen, zwar "das Potential für einen Familienkrach" habe. Doch Ikea versuche moralisch zu argumentieren: "Die Message ist eigentlich: 'Reizt unser Angebot nicht aus'. Diese Taktik werde im Statement von Deutschland-Chef Betzel klar: Darin appellierte er schließlich an den "gesunden Menschenverstand".   

Den Ikea-Kunden war klar: Das hat einen Haken

Hoenerbach hat eine weitere Erklärung für den ausbleibenden Shitstorm: Viele Kunden hätten sofort vermutet, dass Ikea sein lebenslanges Umtauschrecht nicht wirklich ernst meine. "Wir haben gelernt, dass jede Sache einen Haken hat", sagt der Unternehmensberater. Deshalb hätten die Kunden weniger enttäuscht oder wütend reagiert. Ikea hat nach Hoenerbachs Meinung "vielleicht geschummelt, aber nicht gelogen".

sah

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